工商時報【孫彬訓╱台北報導】

科技浪潮襲捲金融業,老行庫的客服領域也走向科技化,第一銀行在網路銀行及行動銀行推出整合數位金融的全方位智能客服「第e客服」,一般民眾不只透過電話專線與客服聯繫外,也可以依照自己的喜好或習慣,選擇使用網路電話、文字對談或網路留言等多元管道,與「小e」聯繫。

彰化銀行則是因應金融服務數位化趨勢,客服中心迎合新世代網路族群溝通模式,規劃提供多元化服務管道,「線上文字客服」服務平台,規劃導入AI人工智慧所需的「企業大腦」,規劃建置具有多維度分類,以及搜索功能強大的智能知識庫,以利在「線上文字客服」系統、「客服知識管理」系統與「智能機器人」三方整合下,提供客戶全方位迅速優質的服務。

未來,彰銀人工智慧除了導入「文字辨識」,也將導入「語音辨識」,透過語音即時轉文字,可輔助客服中心品質管理與100%全質檢策略,並將客戶來電互動資訊提供大數據分析統計。另外,文字與語音整合的智能機器人亦可於數位分行做智慧迎賓與業務引導的運用。

華南銀行則規劃「語音轉文字」專案,透過語音轉文字的功能,將「客服通路」語音轉化成文字資源,進行大數據分析及運用。

土地銀行指出,為提高服務品質台中10坪裝潢,研擬將土銀「線上文字客服」結合機器人的智庫、跨平台整合客服常見問題、政府開放資料及企業百科最新資訊,提供民眾以手機或PC利用網路諮詢,縮短待機等候時間;營業單位亦可透過平台查詢智能客服智庫各項資源,適時推薦產品及服務。

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